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商管‧財經
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服務業系統設計與作業管理
作者
:
顧志遠 (著)
出版社
:
華泰文化事業股份有限公司
出版日期
:
1998
閱讀格式
:
PDF
書籍分類
:
考用‧參考書
;
商管‧財經
;
學術書
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9576091314
朗讀功能
:
因版權限制,本書不支援朗讀功能
服務業
服務業 -- 管理
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目錄
第1章 服務業時代來臨
1.1 前言
1.2 服務業時代來臨
1.3 服務業興起原因
1.4 服務業時代與社會特徵
1.5 服務業分類研究
1.6 服務業與製造業關係
1.7 服務業時代的經營策略選擇
1.8 對服務業應有之正確觀念
1.9 服務工廠之概念
1.10 破碎產業-中小型服務業之發
1.11 服務業發展困難與限制
1.12 結論
習題
第2章 服務本質與特性研究
2.1 前言
2.2 服務是什麼?
2.3 各學者對服務之定義
2.4 服務本質與特性研究
2.5 因應服務特性之策略分析
2.6 顧客對服務的“危險意識”
2.7 企業學者對服務特性研究綜論
2.8 服務策略規劃
結論
習題
第3章 服務系統設計與作業管理
3.1 前言
3.2 服務系統觀研究綜論
3.3 服務系統設計與作業管理重點方向
3.4 服務系統設計與作業管理基本觀念綜論
3.5 服務系統設計與作業管理之功能
3.6 服務系統與作業之模組化設計
結論
習題
第4章 服務設計
4.1 前言
4.2 服務光譜與服務價值鏈
4.3 服務生命週期現象
4.4 服務設計之內容與元素綜論
4.5 服務設計重要觀念整理
4.6 服務設計規劃
4.7 服務成本計算及定價
4.8 國際化服務設計之考慮因素
4.9 服務設計的方法
4.10 服務設計之技術與方法
結論
習題
第5章 服務資源規劃
5.1 前言
5.2 服務資源規劃之方案選擇
5.3 服務容量定義與計算
5.4 服務需求與估計(一)-統計預測
5.5 服務需求預估(二)-顧客分析
5.6 服務需求分析步驟
5.7 顧客購買服務計畫
5.8 服務資源規劃之技術與方法
5.9 結論
習題
第6章 服務場址選擇
6.1 前言
6.2 服務場址型式之策略考量
6.3 服務場址型式之方案選擇
6.4 服務場址選擇流程與考慮因子
6.5 服務場址選擇基本觀念綜論
6.6 多場址連鎖店的發展
6.7 緊急救難服務業場址選擇
6.8 服務業場址大型化發展趨勢
6.9 服務業場址選擇與環境保護
6.10 服務業場址選擇之技術與方法
結論
習題
第7章 服務場所佈置
7.1 前言
7.2 服務場所佈置概論
7.3 服務場所佈置考慮因素
7.4 服務場所之氣氛佈置
7.5 百貨零售業佈置
7.6 辦公室佈置
7.7 服務設施負荷平衡及改進
7.8 服務場所佈置之技術與方法
7.9 結論
習題
第8章 服務程序設計
8.1 前言
8.2 由勞力密集度和顧客接觸度論程序設計
8.3 服務程序設計之方案選擇
8.4 服務程序設計之“重點”設計
8.5 服務程序設計
8.6 顧客自助服務設計
8.7 服務程序再造
8.8 服務程序之環保設計
8.9 服務程序設計技術與方法
結論
習題
第9章 服務工作設計
9.1 前言
9.2 服務業時代組織觀念
9.3 服務工作設計方向與考量
9.4 服務工作設計應避免之負面因素
9.5 服務業專職人員工作設計
9.6 服務酬勞方式與薪資結構
9.7 服務工作之授權設計
9.8 服務工作描述與說明
9.9 服務人員個人計畫
9.10 服務工作設計之技術與方法
結論
習題
第10章 服務自動化與資訊化
10.1 前言
10.2 服務自動化與資訊化之重要性
10.3 服務自動化與資訊化方案選擇
10.4 自動化於服務業之應用
10.5 資訊科技對服務業之影響
10.6 商業自動化介紹
10.7 資訊科技對服務業組織之影響
10.8 服務業自動化與資訊化技術之獲得
10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟及社會面考量
10.10 服務業自動化與資訊化之技術與方法
10.11 結論
習題
第11章 服務作業規劃
11.1 前言
11.2 服務作業規劃架構
11.3 服務供需問題研究
11.4 服務供需調配策略分析
11.5 服務時刻表設計之方案選擇
11.6 服務預約系統設計
11.7 服務容量利用率管理
11.8 MRP應用在服務作業規劃
11.9 服務作業規劃之技術方法
結論
習題
第12章 服務後勤作業管理
12.1 前言
12.2 服務後勤作業概論
12.3 服務人員管理
12.4 服務業存貨管理
12.5 服務遞送管理
12.6 服務設備與設施維護管理
12.7 服務後勤作業管理之技術與方法
12.8 結論
習題
第13章 服務等候線管理
13.1 前言
13.2 服務業等候現象
13.3 等候線之服務業者與顧客觀
13.4 等候與服務時間的意義
13.5 等候線設計方案之選擇
13.6 等候線設計考量因素
13.7 降低顧客等候時問措施
13.8 等候緩衝區之設計
13.9 等候線理論介紹
13.10 服務等候線管理之技術與方法
13.11 結論
習題
第14章 服務即時作業處理
14.1 前言
14.2 服務即時作業概論
14.3 顧客電話叫定處理
14.4 顧客叫定服務前處理
14.5 顧客服務過程控制與評估
14.6 服務人員現場服務行為研究
14.7 服務即時作業自動化
14.8 服務即時作業管理之技術與方法
14.9 結論
習題
第15章 服務品質管理
15.1 前言
15.2 服務品質衡量研究
15.3 服務品質模式綜論
15.4 顧客抱怨處理與復原
15.5 服務品質計劃與控制
15.6 服務品質成本分析
15.7 服務品質管理技術與方法
15.8 結論
習題
參考書目
詳細資訊
國際計量
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
服務業系統設計與作業管理
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